La Fabrique de l'hospitalité | LE BLOG

Laboratoire d'innovation des Hôpitaux universitaires de Strasbourg

Second outils Rustine

Après la première visite nous avons constaté que nos outils de communication ne marchaient pas comme prévu. Nous avons donc imaginé de nouveaux moyens de recueillir les réactions des patients. Le moyen le plus efficace de s’adresser à eux est à l’oral, nous avons décidé de baser nos outils sur ce point. Plutôt que d’en produire de nouveaux, ces outils nous ont aidé à l’oral et ont donné un support visuel à nos questions. Ils se sont révélés très efficaces.

QUESTIONNAIRES
Nous avons produit ces questionnaires, un pour les patients, l’autre pour le personnel et le dernier pour les familles. Ils nous ont servi d’appui dans le cadre d’une conversation. Nous nous sommes rendus compte que les patients ne sont pas en mesure de répondre aux questions. D’autre part, nous n’avons pas vraiment eu l’occasion de parler aux familles puisque celles-ci ne font que passer dans le service et ne s’y attardent pas. Le questionnaire destiné au personnel hospitalier a, lui, été très concluant. En effet, dans le cadre d’entretiens, ils ont pu se livrer et nous donner leurs sentiments personnels sur le fonctionnement et la qualité du service. Les informations ainsi collectées ont aidé à la création d’une liste exhaustive du fonctionnement et des manques du service. Il nous a permis de créer un classement en fonction des réponses récurrentes et aussi de soulever des problématiques internes.

LA ROUE DES SENTIMENTS
On a imaginé cet outil dans le but d’orienter les échanges vers un sujet précis : les émotions des patients en fonctions des différents espaces aux différents moments de la journée. L’outil se présente sous forme de jeu que le patient peut manipuler avec l’aide d’une personne qui l’anime. Il suffit de disposer les émotions écrites sur des modules autour du lieu choisi. Il est possible ensuite de quantifier les émotions à l’aide de jetons afin d’obtenir des réponses plus précises et nuancées. Le jeu a très bien fonctionné, nous avons pu récolter des informations rapidement et orienter les réponses vers ce qui nous intéressait vraiment.

L’ÉTOILE DES BESOINS
Cet outil permet au personnel et aux patients de quantifier les besoins en tirant sur la languette correspondant à chaque thème proposé sur la roue. C’est un outil simple et facile à utiliser qui permet de hiérarchiser les manques à combler en terme de priorité.

LE SACHET DE THÉ
Ayant remarqué une certaine réserve, voire une certaine réticence, à venir nous parler, nous avons imaginé un moyen simple et efficace de briser la glace avec les patients afin de nouer un dialogue chaleureux et spontané. Les sachets de thé étaient simplement destinés à être distribués ou mis à disposition. Les patients pouvaient y voir une question ou une petite phrase anodine en le manipulant. Notre interlocuteur nous a fourni des informations sur sa vie plutôt que sur son ressenti des lieux ou sur sa journée. Mais ces sachets de thé ont eu l’avantage de nouer un dialogue très rapidement et d’attiser la curiosité des patients..

RÉAGENCEMENT DES TABLES
Personnel et malades se réunissent autour d’une grande table, froide et impersonnelle, pour déjeuner ensemble. Nous avions observé un manque d’échange pendant la prise des repas, une exclusion des patients entrainant une atmosphère lourde et peu agréable. Nous avons remarqué qu’une fois le repas terminé, les patients se retiraient de la table. Nous avons décidé de diviser cette unique longue table en différents petits îlots, plus convivial et propice à la discussion. Les patients ont engagé des conversations et sont restés assis.

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Cette entrée a été publiée le 29 novembre 2011 par dans Gériatrie - Centre ressource mémoire.
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